Bloc Quatre Blog

New opportunities, choices & solutions for business growth.

Chatbots: una nova companyia

 

Posted by Aleix Carrió. PhD Industrial Engineering and Economist.

Tot i que es considera Eliza – creat per J. Wiezenbaum al laboratori d’IA del MIT l’any 1966 – el primer chatbot pròpiament dit, no ha estat fins la utilització massiva de les apps de missatgeria mòbil d’aquests darrers anys (com FB Messenger, Slack o WeChat) amb l’objectiu de reduir els costos empresarials associats al servei al client, que s’està reflectint el gran interès que aquests desperten. De fet, Gartner estima que l’any 2017 el 33% de totes les interaccions de servei al client necessitaran un intermediari humà, mentre que el 2014 aquest percentatge era del 60%. Aquestes expectatives, dpncs, dimensionen el mercat de programaris automatitzats com el que els chatbots representen.

Els chabots són programes d’ordinador dissenyats per simular converses amb usuaris humans, especialment, a través d’internet. Aquests poden parlar i entendre la veu, analitzar el que diuen els éssers humans, tractar d’entendre una sol·licitud i comunicar-se amb altres màquines per a encarregar-los una pregunta i retornar una resposta. Són, per tant, eficients oferint informació i recollint-ne i són capaços de formular preguntes per obtenir comentaris i idees per mantenir l’interès durant una presentació.

 

Conseqüentment, estem davant de solucions d’intel·ligència artificial que milloren l’experiència dels usuaris i permeten interactuar amb les interfícies mitjançant la veu o l’escriptura. Es tracta de bots adaptats a la interacció humana, que utilitzen la IA per processar el llenguatge. Aquesta tecnologia, doncs, ofereix una nova interfície humana, que depassa la interacció actual que gira, bàsicament, a l’entorn d’una pantalla.

Avui, la majoria de chatbots estan enfocats a propòsits pràctics com ara el servei al client o l’obtenció d’informació, però cada cop són més les empreses que comencen a utilitzar-los per personalitzar el lliurament de continguts o mantenir converses amb els seus clients. Aquesta tendència està lligada al fort desenvolupament que estan experimentant plataformes tecnològiques com, per exemple, Facebook i Google i al fet que la IA possibiliti als ordinadors processar el llenguatge i conversar amb les persones de manera normal.

Aquest fet està fent créixer ràpidament les expectatives entorn a la comercialització personalitzada, l’optimització de llocs web amb més velocitat, l’emmagatzematge de les dades essencials per personalitzar l’experiència de compra, la millora del desenvolupament de productes i la creació de campanyes per fomentar la lleialtat del client o superar la competència.

Els chatbots previstos per la indústria de la tecnologia d’intel·ligència artificial es combinen amb el reconeixement basat en com els humans ens desenvolupem de manera natural per crear situacions on els clients sentin que s’estan comunicant amb un altre individu, en comptes d’una peça de programari molt intel·ligent.

Imitar els éssers humans és la principal característica dels chatbots però, al mateix temps, la tasca més difícil i desafiant. La intel·ligència artificial encara necessita anar més lluny en el seu desenvolupament per poder portar aquesta experiència de comunicació i que la gent no reconegui que realment hi ha un robot al seu darrera.

Els chatbots són una nova realitat que està possibilitant i impulsant canvis en la manera com les empreses poden interactuar amb els clients. Es tracta d’una nova forma de relació entre els humans i els ordinadors. Mentre que en el passat els usuaris utilitzaven el teclat i el ratolí per interactuar amb els PC, a l’actualitat aquestes eines s’aniran substituint per l’ús del llenguatge i el control de gestos per comunicar-se, tot obrint noves oportunitats per a connectar-se, col·laborar, aprendre i innovar.

És en aquest context, que la frase de Satya Nadella “el futur de la tecnologia és en l’aprenentatge del llenguatge humà per part de les màquines i en aquesta nou escenari la conversa és la nova interfície i els chatbots les noves aplicacions”, pren un sentit premonitori 😉

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Archives

Categories

%d bloggers like this: